Долгие споры в мастерской: как обосновать клиенту стоимость ремонта
Гарантия на элементы питания действует около года. Клиенты цепляются за этот срок и приходят с претензиями при первых же сбоях. Для бизнеса это означает одно: мастера вместо работы часами читают лекции по физике.
Недавно собственник сервисной мастерской рассказал мне частую историю. Приходит клиентка и жалуется, что устройство начинает работать со сбоями прямо в середине дня.
«Обычно расходного элемента должно хватать надолго, а если на год не хватает, значит что-то сломалось внутри»
Оказывается, заказчица вообще не знает о влиянии внешних факторов. Она искренне недоумевает и ссылается на надежный механизм внутри. Мастеру приходится откладывать инструменты и начинать долгий разговор. Он подробно объясняет физику процесса, рассказывает про загустение смазки и естественный износ деталей.
Владельцу нужно найти подходящие слова и обосновать клиенту стоимость ремонта. Человек пришел за копеечной заменой одной детали, а ему предлагают полное техническое обслуживание. Люди сопротивляются и не понимают причину высоких трат, потому что уверены в самостоятельной поломке техники.
Сколько времени съедает долгий ликбез
Посчитаем потери на обучении заказчиков базовым вещам. Возьмем для примера хорошего специалиста с почасовой оплатой.
- например, на подробный рассказ о правилах эксплуатации для одного человека уходит полчаса
- допустим, в день приходит четыре клиента с похожими возражениями, и это забирает два часа чистого рабочего времени
- за неделю специалист работает лектором примерно десять часов
- в итоге за месяц мастерская оплачивает около сорока часов пустых разговоров
Пока сотрудник подбирает аргументы и борется с возражениями, разобранная техника лежит на столе. Очередь из других заказов сдвигается, сроки ремонта растягиваются. Вы теряете деньги на простое.
Если убрать эту рутину, пропускная способность сервиса заметно вырастет.
Я всегда предлагаю снимать такую нагрузку с людей. Бот в Telegram может взять на себя часть работы с ожиданиями. Заказчик описывает симптомы до визита в сервис, а программа анализирует текст. Затем она сразу присылает информацию про влияние среды, потребность в регулярной чистке и уход за механизмами. Человек читает текст в спокойной обстановке. Бот отвечает на типовые вопросы без эмоций.
К моменту осмотра заказчик уже подготовлен. Мастеру больше не нужно ломать голову над обоснованием стоимости ремонта. Ему остается только объяснить причину неисправности на конкретном аппарате и предложить полную чистку механизма.
На этой неделе выпишите три самых частых заблуждения ваших заказчиков и составьте на них короткие текстовые ответы. Дальше их можно загрузить в базу знаний или просто отправлять заготовленным сообщением. Так вы перестанете объяснять одно и то же голосом.